Этапы делового общения

Общение – это процесс взаимодействия людей между собой, который охватывает обмен, оценку и понимание информации. Когда речь идет о деловом общении, то используются определённые нормы и правила, которые помогают сделать взаимодействие партнеров наиболее комфортным. Учет правильной последовательности, заключающейся в соблюдении необходимых этапов делового общения, гарантирует достижение желаемого результата, предпочтительного для обоих партнеров.

Деловое общение – многоступенчатый процесс, предполагающий создание и дальнейшее улучшение взаимосвязей между людьми, связанных с определёнными потребностями. Этот процесс предполагает передачу важных сведений, разработку концепции взаимодействия, восприятия и понимания собеседника.

Деловое общение имеет ряд особенностей, знание которых поможет понять суть данного вида взаимодействия:

• Значение репутации. В бизнесе лицом предприятия является репутация, представляющая собой фундамент, на котором в будущем выстраивается успех фирмы. По этой причине деловое общение направлено на ее поддержание и защиту.
• Ясность и точность. Четкое и ясное определение целей обеспечивает эффективное профессиональное развитие, способствующее быстрой самоорганизации и формированию ответственности.
• Совместная деятельность, выгодная для обеих сторон. При деловом взаимодействии нельзя заботиться о благе только одной стороны. Единство партнеров и взаимовыгодное положение обеспечивает успех и замечательный результат для обеих сторон.

Результат делового общения зависит от того, насколько тщательно организован сам процесс. В структуре делового общения можно выделить определенные этапы. Добиться заветной цели помогут знания основных моментов такого общения и норм поведения, соответствующих каждому этапу.

Этот этап предполагает непосредственную организацию встречи. На первом этапе необходимо составить план с конкретными вопросами и несколькими вариантами решения проблемы. Нужно проанализировать точки зрения партнёра по переговорам и выбрать наиболее выгодную стратегию взаимоотношений; рекомендуется сделать прогноз результата беседы. Завершают подготовительный этап организационные моменты: обозначение места и времени встречи.

Психологический портрет собеседника, который складывается в ваших глазах, зависит от определенных обстоятельств, продолжительности знакомства, информации о человеке, полученной от других работников. Выделяются вербальные и невербальные акты поведения, позволяющие составить психологический портрет собеседника:

• манера говорить (содержание, логичность, длительность, выразительность и особенности речи);
• жестикуляция и мимика;
• конкретные действия (передвижения и позы человека, расстояние между собеседниками, прикосновения);
• телесные движения (прикосновение, похлопывание, поглаживание).

Немаловажную функцию при создании психологического портрета выполняет исследование внешности собеседника. Это предпочтения в одежде, чистота, опрятность и безупречность внешнего облика, приверженность модным тенденциям или пренебрежение к ним, копирование одежды, которую носят другие люди.

Определяя психологический портрет сотрудника, необходимо акцентировать внимание на его личности:

• характер (интересы, принципы, планы, предпочтения);
• поведение (компетентность, жизненные навыки, опыт в профессиональной деятельности);
• духовная сторона личности (уникальные черты процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоциональной сфер);
• социальные и психологические аспекты (статус, социальная роль, стиль жизни и специфика работы);
• биопсихические свойства (темперамент, пол и возраст собеседника, состояние здоровья);
• формирование контакта.

Для налаживания делового общения необходимо создать атмосферу, благоприятную для ведения серьезного разговора, предполагающую демонстрирование партнеру своей доброжелательности и заинтересованности. Этому поспособствуют мягкая улыбка, вежливое приветствие и пауза, предоставляющая собеседнику возможность влиться в беседу и принять в ней непосредственное участие.

Стандартная беседа начинается с осуществления следующих действий: раскрытие целей, выступление партнеров как с одной, так и с другой стороны, озвучивание темы, представление лица, осуществляющего ведение беседы, оглашение порядка исследования вопроса.

Этот этап обязателен для определения подходящего плана ведения переговоров и усиления заинтересованности во взаимодействии со стороны партнера. Этой процедуре способна посодействовать шутка, которая оказалась бы подходящей к месту и времени.

Следует также определиться с ролями, которые будут исполнять стороны в ходе делового общения. Ускорению процесса способствует подражание партнеру, зеркальное отражение его позы, пластики, тона голоса, жестов. Спустя некоторое время (5-10 минут) возможен переход к оглашению условий. При этом необходимы равные позиции. Можно перейти на другое положение, которое проявляется невербальным общением.

В течение этой фазы следует сделать акцент на сходствах, а не на различиях. Благодаря этому переговоры помогут получить желаемый результат. В случае возникновения неразрешимых разногласий рекомендуется перейти на нейтральную позицию, не предполагающую выставления собственной оценки.

Помните о том, что необходимы веские доводы. В данном случае следует соблюдать определенные правила:

• Изложение мыслей должно осуществляться с использованием простых, понятных, точных и убедительных фраз.
• Уместным окажется приспосабливание аргументов к личности партнера.
• Желательно излагать свои доказательства четко и ясно.
• Говоря о проблеме, необходимо проявлять твердость: нельзя уступать, если вы уверены в своем мнении.
• В запасе всегда должно оставаться одно весомое доказательство, подтверждающее тезисы (на тот случай, если собеседник начнет сомневаться в принятии решения).
• Рекомендуется применять достоверные факты, которые помогли бы собеседнику принять решение безотлагательно.
• Не стоит опускать руки до тех пор, пока партнер окончательно не подтвердит свой отказ.
• Следует пользоваться наиболее убедительными аргументами в пользу своей позиции, стараясь излагать мысли таким образом, чтобы они всецело заинтересовали собеседника.

При взаимодействии всегда сложно избежать различных дискуссий. Главная задача, которой необходимо заниматься в такой ситуации – это доказать партнеру свою правоту (с помощью устранения сомнений, определения мотивов сопротивления, защитной реакции, раздумья о тактике). Следует избегать при этом категоричных суждений, иначе все обернется обратным эффектом.

Если вы достигнете понимания, дальнейшее взаимодействие не вызовет серьезных затруднений. После этого нужно будет найти общую выгоду. Следует предоставить партнеру возможность проявить инициативу.

Следует контролировать его участие в достижении желаемой цели. Если собственное решение намного сильнее, чем у собеседника, то следует внимательно рассмотреть его предложение и пояснить, почему идею необходимо доработать, на каком основании выгоднее принять другую позицию.

Сформулированные критерии следует воплотить в итоговый вариант. После этого необходимо приступать к соглашению. Рекомендуется поподробнее расписать обязательства, принимаемые на себя каждой из сторон. Как только решение будет принято, уместной окажется благодарность, высказанная собеседнику.

Заключительный этап делового общения играет очень важную роль, поэтому ему должно уделяться такое же внимание, как и всем предыдущим. Окончательное мнение оказывает влияние на образ собеседника в целом и на партнерские отношения, которые поддерживаются в настоящее время и планируются в перспективе. Следует по-прежнему проявлять доброжелательность, уважение и такт.

Деловое общение принесет пользу и гарантированный хороший результат при использовании следующих правил и рекомендаций:

• Напитки (чай, кофе) предлагаются по усмотрению хозяина или при затяжных переговорах.
• Нельзя осуществлять звонки по телефону во время деловых переговоров. Лучше отключить телефон на это время. Необходимо проявлять уважение к партнеру и общей процедуре делового взаимодействия.
• Покидать помещение при ведении переговоров запрещено. Исключительным случаем является необходимость оказания медицинской помощи.
• Ведение рабочих записей приветствуется, так как это подчеркивает заинтересованность и внимательность к партнеру.
• Признак хорошего тона – не задавать вопросы, связанные с коммерческой тайной партнера. Это помогает избежать неловкости и неудобного положения.

Все о важных навыках делового общения смотрите в следующем видео.