Деловой этикет: основные правила поведения

Каждому человеку важно знать основные принципы этикета при общении с людьми. Это необходимо для создания благоприятной обстановки в социуме и доброжелательных отношений. Особое значение имеет деловой этикет. Он подразумевает под собой установленный порядок общения и поведения в сфере бизнеса и деловых отношений. Знания в этой области помогут вам хорошо зарекомендовать себя на работе в глазах начальства и коллег, а также заполучить должность на ступень выше.

Очень часто случается так, что работники компании не имеют представления о правилах общения между собой в коллективе, и это влечет за собой неумение находить контакт с начальством и коллегами. В таком случае работник ощущает себя в тупике, когда возникает необходимость попросить прибавку к зарплате, грамотно представиться новым сотрудникам или директору.

Из сказанного можно сделать вывод, что знание правил корректного общения для бизнеса является залогом успешного ведения дел и главным показателем профессиональных навыков работника.

Итак, для того чтобы углубиться в эту тему и почерпнуть новые знания и правила, необходимо знать особенности этой области.

Этикет в сфере бизнеса делится на следующие категории:

• Невербальное поведение – жесты, манеры (рукопожатия, манера сидеть, располагаться среди коллег).
• Протокольные вопросы: первая встреча, представление коллегам или начальству, расположение человека в гостинице.
• Поведение начальника и работника.
• Правила приема для владельцев и посетителей ресторанов, кафе и т. д. (сервировка стола, чаевые, расположение гостей за столом).
• Дресс-код. Под ним подразумеваются правила выбора костюма и оформление внешнего вида по основным критериям.

• Правила распития алкогольных напитков.
• Особенности поведения в разных странах (Китай, Япония, Германия, Индия и еще множество стран требуют разные манеры поведения, соответствующие национальным традициям).
• Манеры ведения переговоров с помощью телефона.
• Правила разговора в сети.
• Вербальные правила коммуникации – способ построения предложений, употребление определенных слов, регулирование интонации и т. д.

Понятие делового этикета включает в себя все нормы и группы поведения в офисе.

Может показаться, что существующие правила общения, которые следует соблюдать в социуме, подходят и для сферы бизнеса. Для того чтобы определиться с этим вопросом и развеять сомнения по поводу необходимости знаний в области рабочего этикета, рассмотрим в первую очередь его функции.

Деловой этикет – одна из главных сторон профессиональной деятельности. Зачастую большая часть вероятности сделки состоит в умении произвести правильное впечатление на человека.

Осознавая огромное значение корректного поведения в бизнесе, японцы расходуют миллиарды долларов в год. Нельзя сказать, что это вложение бессмысленно: успех фирмы и сделок зависит от навыков работника взаимодействовать в сфере бизнеса и вкладывать усилия в общую компанию.

К сожалению, великое множество отечественных предпринимателей России не так тесно знакомо с профессиональным этикетом. Это происходит не из-за нежелания личности обучаться новому, а из-за незнания масштабов важности правил поведения. Стоит заметить, что нередко происходят встречи отечественных и иностранных предпринимателей. Для успешного составления сделок в таких обстоятельствах необходимо знать тонкости взаимодействия с иностранными гражданами.

Современный этикет практически одинаковый во многих странах, хоти их культура и разная. При формировании этих правил учитываются все составляющие национальной культуры.

Перечислим некоторые правила, которые послужат фундаментом для построения отношений с коллегами и начальством на работе:

• Золотое правило этики: «поступайте с другими так, как хотите, чтобы они поступали с вами». По правде говоря, это главное правило общения во всех сферах жизни. Человек подсознательно воспринимает ваш настрой по вербальным и невербальным признакам. Следовательно, он ощущает как положительный, так и негативный настрой, направленный к нему. Если вы поприветствуете человека с теплой улыбкой, то наверняка он ответит вам тем же. То же самое правило работает с небрежным жестом или холодным приветствием.
• Ваша одежда не должна привлекать слишком много внимания. Каждый хочет быть красивым, однако в некоторых ситуациях обилие аксессуаров, откровенный вырез или чересчур яркий костюм могут сыграть против вас. Собеседник не сможет сосредоточиться на сути разговора или попросту воспринимать вас серьезно. Сдержанный стиль лучше всего подходит для деловой обстановки.

• Пунктуальность – главное правило успешной работы. Не стоит опаздывать и надолго откладывать выполнение работы. Умение делать все вовремя демонстрирует серьезное отношение к работе и вызывает уважение со стороны коллег и начальства. Пунктуальный работник имеет больше шансов получить повышение в должности и оставаться на хорошем счету у начальства.
• Всегда следите за своей речью. Изъясняться вы должны четко и грамотно. Умение красиво говорить с древних времен ценится на высоком уровне. Написанные вами заметки и записки должны быть информированными и незахламленными.

• Соблюдение субординации обязательно. Нельзя смешивать личные и служебные отношения, в противном случае это повлечет плачевные последствия как для первых, так и для вторых взаимоотношений.
• Это правило связано с предыдущим: не рассказывайте о себе слишком много. Всегда нужно уметь соблюдать дистанцию с человеком. В противном случае возникнет нарушение субординации с коллегами или начальством или даже обилие слухов, возникших из ваших собственных рассказов.

Каждое письмо, написанное вами, должно быть оформлено в деловом стиле. Слова-паразиты, метафоры, лирические отступления, долгое изложение вещей «не по сути» совершенно недопустимы. Кроме этого, предложения должны быть оформлены правильно, с точки зрения грамматики, орфографии и пунктуации. При создании документа используйте только подходящую бумагу, бланки, впишите действительный адрес. Грамотное оформление письма продемонстрирует ваше уважение к адресату.

Самое главное правило – проявление уважения к собеседнику. Необходимо ограничить все темы, которые могут выбить разговор из положительной колеи. Обсуждение посторонних людей, акцентирование внимания на их внешнем виде, семейном положении, слухах или болезнях совершенно недопустимо. В таком случае вас могут заподозрить в злословии, что вызовет у собеседника негативные чувства по отношению к вам.

Разговаривайте спокойно, старайтесь избегать экспрессивной жестикуляции и тем, которые могут превратить ваш разговор в активную дискуссию. Если вы чувствуете, что вот-вот возникнет спорная тема, постарайтесь вежливо и ненавязчиво переключить тему беседы. Если вы хотите возразить собеседнику, делать это нужно спокойным, ровным тоном.

Существует тип людей, которые в связи со своей вспыльчивостью сразу сводят на нет все аргументы оппонента и спешат переубедить его в обратном, даже не дав собеседнику высказаться в полной мере. Это является грубой ошибкой. Не старайтесь вбить оппоненту в голову свою точку зрения, просто выскажите ее спокойно и в полной мере, и тогда существует большая вероятность того, что он вас поддержит. Но не стоит и действовать наоборот: поспешно соглашаться со всем, что говорит человек, так как это раздражает не меньше постоянного несогласия.

Умейте выдерживать паузу в общении, сосредотачивайте все свое внимание на собеседнике. Слушайте внимательно, что он говорит, можно реагировать негромкими междометиями или киванием головы. В таком случае говорящему будет приятно с вами общаться, контакт будет уже налажен.

Ваш голос не должен быть слишком громким или тихим, недопустимо повышать его на собеседника, говорить угрожающим или насмешливым тоном. Желательно не задерживать собеседника более чем на 10 минут, в противном случае разговор может наскучить человеку. Меняйте собеседников, расширяйте круг общения – в таком случае будет соблюдена правильная временная мера разговора.

Если беседа затянулась, темы для разговора окончились, и вы предчувствуете неловкую паузу, хорошим способом прекращения разговора является намерение налить воды, совершить срочный телефонный звонок и т. д.

Разговор по телефону имеет огромное значение при проведении деловых бесед, так как это средство позволяет отдать распоряжения, попросить что-либо и провести деловой разговор. Особенно полезны телефонные разговоры в случаях, когда собеседник находится далеко. Телефонный разговор определяет то, насколько захочет человек иметь с вами дело в реальном времени, следовательно, к этой части этикета следует отнестись серьезно.

Особенностью ведения телефонных переговоров является обязательное умение кратко и понятно изложить основную мысль и получить ответ. При этом, чем меньше времени вы отнимите у абонента, тем лучше. К примеру, сотрудник японской фирмы обязан уладить все возникшие вопросы по телефону в течение трех минут, в обратном же случае он попросту останется без работы.

Фундамент успешного проведения телефонных переговоров – тактичность, доброжелательность (это касается не только слов и выражений, но и вашего тона), стремление оперативно помочь собеседнику в его проблеме. Важно установить взаимное доверие, которое основывается в первую очередь на вашем положительном настрое.

Подлинное настроение говорящего всегда заметно, как бы он ни пытался его скрыть.

Не нужно вести разговор медленно и тихо. Умеренная экспрессия в данном случае играет большую роль. От нее зависит умение заинтересовать собеседника и приковать его внимание к объекту разговора. Говорить нужно убедительно и с полной уверенностью в своих знаниях и компетентности.

Не пренебрегайте значением интонации: психологи утверждают, что человек воспринимает почти половину информации с помощью интонации собеседника. Говорите спокойно и ровно, не пытайтесь перебить собеседника.

Если собеседник находится в плохом настроении и пытается отыграться на вас, выдвигая необоснованные обвинения и затевая спор, не отвечайте ему тем же. Частично согласитесь с его мнением и пытайтесь осознать его мотивы. Старайтесь избегать узкопрофессиональных выражений, которые могут привести собеседника в тупик: излагайте все максимально четко и ясно, но в деловом тоне.

Разговор по телефону может усложниться тем, что восприятие на слух названий городов, сложных имен и терминов может вызвать затруднения. Длинные слова произносите медленно и по слогам, если абонент во время разговора записывает адрес, то можно продиктовать его по буквам – это явно никому не повредит.

Приведем небольшой список фраз, которые могут вам понадобиться в общении по телефону.

Просьбы:

• «Прошу прощения, вы не могли бы позвонить нам немного позже? »
• «Пожалуйста, повторите еще раз, если вас не затруднит».

Извинения:

• «Приношу свои извинения за поздний звонок».
• «Извиняюсь за вынужденно долгую беседу».

Благодарность:

• «Благодарю за совет, мы обязательно учтем ваши предложения».
• «Спасибо за то, что вы уделили нам свое внимание».

Пожелания:

• «Всего доброго».
• «Приятного вечера».

Ответы на какие-либо просьбы:

• «Конечно же, мы вам поможем».
• «Да, пожалуйста».

Ответы на извинения:

• «Не стоит извиняться, все нормально».
• «Не беспокойтесь».

Ответы на благодарность:

• «Был рад оказать вам услугу».
• «Ну что вы, это моя работа».

Ошибки, которые можно допустить в разговоре по телефону:

• Если сомневаетесь в том, что на связи нужный вам абонент, лучше уточните: «Прошу прощения, это номер 536-27-679? » Не нужно спрашивать: «Я туда попал? » «Вы кто? » Если вы набрали абонента, и срочно возникла необходимость отвлечься от звонка, скажите ему, что перезвоните через пару минут. Не заставляйте ждать человека на связи.
• Старайтесь набирать точно проверенный номер. Не задавайте вопрос наподобие: «Что вы делаете в пятницу вечером? » Это не очень корректное построение вопроса, которое заставит изложить абонента свои личные дела или признаться в том, что он ничем не занят. Лучше уточнить, не затруднит ли его встреча именно в это время.

• Звонить нужно в подходящее время. Ночное или обеденное время точно затруднит собеседника. Прежде чем заводить телефонные переговоры, составьте краткий план разговора, чтобы разговор не выбился из колеи. Не ведите параллельных диалогов.
• Избегайте длинных монологов и не забывайте слушать собеседника. Вопросы типа «С кем я разговариваю? » «Что вы хотите? » звучат крайне грубо и превращают деловую беседу в классический допрос.

Особенности ведения переговоров с иностранцами заключается не только в разности обычаев, но и в чертах национального характера. К примеру, американцы и итальянцы свободно могут разговаривать на повышенных тонах, в то время как англичане стараются вести спокойную беседу. Собеседники-латиноамериканцы имеют привычку близко располагаться друг к другу во время обмена информацией, в то время как для других народностей важно соблюдать дистанцию.

Приветствие в каждой стране происходит по-разному. В некоторых странах рукопожатие в общении с женщинами неуместно, поэтому логичным будет подождать, пока женщина сама протянет вам руку. Рукопожатие не должно быть слишком крепким. В Латинской Америке приветствуют обычно с помощью объятий, в странах Азии нередко кланяются. Во Франции и странах Средиземноморья нередко приветствуют с помощью поцелуя в щеку.

Чаще всего основная задача в обмене информации стоит в правильном толковании предложений переводчику. Нужно избегать употребления неоднозначных фраз, разговаривать медленно и разборчиво. Не приводите цитаты из стихотворений, фразеологизмы и похожие выражения – их будет сложно перевести, так как перевод таких выражений требует много времени.

Если у вас появилось ощущение, что обстановка возникла не слишком доброжелательная, скорее, из-за недоразумения, связанного с переводом, не пускайте все на самотек. Переводчик может попросить вас и собеседника еще раз выразить свою точку зрения для того, чтобы определиться со всеми возникшими вопросами и сгладить возможную неловкость.

Нельзя пренебрегать своим внешним видом, ведь именно первое впечатление формирует отношение к человеку:

• Костюм является главным элементом делового человека. Человек, который выглядит аккуратно и ухоженно, вызывает доверие, у человека складывается впечатление, что в профессиональных вопросах человек не менее аккуратен и внимателен.
• Не совмещайте деловой костюм со спортивной обувью или сумкой. Этот вариант портит весь официально-деловой стиль. Но если возникла нужда в том, чтобы использовать спортивную сумку, выберите сумку под цвет костюма.

• Галстук – обязательный атрибут официально-делового стиля. Не пренебрегайте этим элементом одежды. Некоторые пиджаки носятся чаще всего без галстука, однако такой вариант не принадлежит к официально-деловому стилю.
• Отдайте предпочтение классическим цветам костюма и неброскому галстуку без яркого узора. Носки также должны быть темного цвета. Это идеальный имидж для делового человека.
• Завязанный галстук должен быть средней длины: достигать концом пряжки ремня.
• Не стоит сочетать в своем образе два элемента, содержащих узор. Украшения должны быть минимальными.
• Внешний вид женщин не должен привлекать большого внимания. Откровенное декольте или броские костюмы недопустимы, макияж должен быть спокойных оттенков. Волосы следует аккуратно убрать, а аксессуары использовать в ограниченном количестве.

Умение достойно держать себя, четко изъясняться, ненавязчиво обходить конфликтные ситуации и привлекательно выглядеть необходимо для успешного человека. Надеемся, что вышеперечисленные правила помогут вам успешно влиться в коллектив и провести массу удачных сделок.

На собеседовании нужно внимательно слушать вопросы руководителя. Вникать в технологии общения в коллективе, его содержание. Узнайте, распространено ли среди подчиненных дарение подарков друг другу и начальству. Все эти рекомендации помогут вам влиться в коллектив и понять правила протокола компании.

В Англии, Италии и США требования к деловому этикету совсем другие, нежели в России. Арабские компании, например, никогда не принимают подарков. Но сущность делового этикета и его определение всегда остаются одинаковыми. Требования одни для всех.

Еще больше информации о деловом этикете смотрите в следующем видео.